三位老年大学学员相约“比赛”，看谁能先拨通“96999500”热线。当第一位老人成功接通时，他瞬间“破防”，激动的声音里满是欣喜：“我们老人，终于也有自己的热线了！”
10月11日，上海首条专门面向老年人的“银龄守护”公益热线——96999500正式启航。开通仅两周，这条热线便迅速赢得了老人们的信任，接听量持续攀升，目前日均达30通。
电话线的这一端，是无数渴望被倾听、被理解的老人；另一端，则连接着充满爱心与耐心的专业守护者。这条热线，正悄然成为长者信赖的倾诉窗口、疏导情绪的温馨桥梁，更是帮助他们与社会资源重新连接的纽带。
展开剩余90%首要需求是倾诉
公益热线采用轮班制，每班次有两名咨询师值班接听，袁莉是其中一位咨询师。“从早上8点到晚上8点，第一次轮值那天我接了7通电话，我的搭档接了10通电话。”当她第二次轮班时，数量又上升不少。
“许多老人拨打热线，需要的往往是一个倾诉的出口。”袁莉对此深有体会。她曾接到一位独居老人的电话，对方情绪激动地抱怨儿子不来看望。袁莉没有急于给出建议，而是先安抚他的情绪，轻声问道：“如果我们陪您聊聊天，您会不会感觉好一些？”电话那端沉默片刻，老人回答：“好多了。”
来电中的诉求各种各样，有老人焦虑地说：“我天天刷短视频，怕眼睛会瞎，心里很慌。”有老人痛诉自己和身边朋友买基金被骗光了养老钱，至今未能追回；有老人遭遇自老伴过世，徘徊在往日的记忆中，迟迟走不出来；有老人一接通便自报姓名，直白地请求：“电视遥控器坏了，能不能帮我买一个送来？”
孤独、抑郁、多疑、幻想、恐惧死亡……这些情绪在老年人中并不罕见。面对不同的心理状态与诉求，如何有效沟通、给予恰当支持，成为咨询接线工作的关键。
令袁莉印象深刻的有一对高龄父女——105岁的老先生和他80岁的女儿。女儿在电话中的声音疲惫，她坦言自己年事已高，长期照顾父亲已力不从心。她吐露道：“爸爸也心疼我，说我这么大年纪了，不能总这样累。”老父亲在一旁叹气，尽管他已享受“长护险”服务，但每天一小时的照护远不足以覆盖实际需求。袁莉体谅地询问是否考虑全天候保姆，对方无奈表示经济上难以承担，也不愿去养老院，只想在家中相守。袁莉尊重他们的选择，转而引导父女俩寻求社区支持，建议他们向街道民政部门咨询福利政策。
一通倾诉后，老人的情绪明显轻松许多。挂断前，女儿再三道谢：“谢谢你们这个热线，虽然不一定能解决问题，但能听我们说说话，心里就舒坦多了。”
有照护资源短缺的焦虑，也有长期压抑下的心理崩溃。咨询师张彬曾接到一位70多岁阿姨的来电。对方一开始语无伦次、语调焦急，在张彬的耐心倾听下，一段持续了十几年的沉重照护故事缓缓浮现——这位阿姨长期照顾无血缘关系的残疾小叔，换来的却是恶意骚扰与恶劣的卫生习惯，甚至导致儿子恋情受挫。长期压抑让她罹患焦虑抑郁症，内心充满委屈与愤怒，却因“善良”而深陷内疚。
“她起初非常紧张，”张彬回忆道，“但随着倾诉，语气逐渐缓和，后来甚至能和我有说有笑。”张彬慢慢引导她整理思绪，思考下一步可以做什么。对像她这样长期背负照护压力、情绪濒临崩溃的老人来说，这条热线不仅是一个情绪出口，更是在迷茫中提供倾听与支持的港湾。
为更好地回应老年群体，热线鼓励咨询师使用沪语交流，这极大地拉近了彼此的距离。“没想到还能用上海话聊天，好亲切。”许多老人感慨道，一句熟悉的乡音不仅让沟通更顺畅，也传递出一份难得的信任与温暖。
咨询师在接听热线电话。
托住老人情绪
“咨询师的角色不是指导，而是陪伴与辅导。老年人或许不记得具体内容，但对对方的语气、语速极为敏感。”华东师范大学心理与认知科学学院教授梁宁建说，老年群体常伴随认知功能减退、情绪波动与社会适应困难等心理特点，专业心理咨询师能否帮助老年人进行认知重构与情绪调适，把“熵增”变为“熵减”。
团队带头人、上海市崇德应用心理科学研究院院长赵红娣说：热线围绕情绪压力疏导、心理危机干预与认知健康指导三大模块，缓解老人的孤独、焦虑与抑郁。如果遇到有自杀倾向或遭遇重大心理创伤的老人，咨询师会及时进行专业心理危机干预，联系家属或社区跟进。如果老人有家庭继承、财产纠纷等问题，就引导他们求助所在居委、街道的法援中心，维护自己的合法权益。
一位中年人打来电话：他的老母亲因被骗钱款而倍感焦虑和自责，整日躲在屋子里不肯见人。咨询师静静听完他的讲述，教他如何给母亲做情绪疏导，同时给出维权建议。一番交谈后，这位儿子主动提出希望借助媒体曝光骗局，“我想用母亲的经历警示他人，不让更多老人重蹈覆辙”。
有位老人长期受邻居强占公共面积、私挖地下室之扰，屡次投诉无果。尽管问题超出热线的解决范围，张彬耐心聆听，引导他联系社区法律援助中心。老人记下号码后感慨：“小妹妹，虽然你一时解决不了我的问题，但说了这么久，心里舒坦多了。”
不少来电已超出心理关怀服务的范畴——有人询问哪里能买到适合老人的床椅，有人咨询证件办理的流程。一对住在养老院的八旬夫妻，老先生因髋关节置换卧床多年，需回原籍松江办理残疾证，跨区出行成为巨大难题。他们在电话中倾诉烦恼，期待能有更便捷的解决方式。咨询者一边安抚情绪，一边协助联系相关资源，体谅他们实际的不易。
公益热线背后是一支优秀的专业团队，由200多位有资质、有经验、有情怀的心理学、法学、社会工作、精神医学领域专家组成，并与新华出版社成立“中华崇德专家智库”。负责接线的咨询师要求具备国家心理咨询师二、三级职业资格证书，两年及以上心理咨询服务经验，会听说沪语、有危机干预经验。
53岁的袁莉投身心理咨询服务已有七八年，工作之余她走访失独家庭、参与公益热线80110808接线活动。“我的父母已年过九旬，服务其他老人对我而言是一种回馈。因为亲身经历，我能更好地共情他们的需求。”袁莉认为，老人需要的不仅是一个答案，更是一双愿意倾听、能够理解的耳朵。“一次通话未必解决根本问题，但至少给老人带来片刻宽慰和一丝希望。”
70后张彬同样致力于失独老人的帮扶、心理咨询服务工作，有丰富的老年人心理咨询服务经验。“面对情绪激动或絮叨的老人，耐心是首要条件——不打断、不争辩，允许他们把话说完。”
“即便老人聊的问题超出心理范畴，我们也不会轻易打断，而是托住这些情绪。”赵红娣强调，咨询师的任务并非解决问题，而是全然接纳老人的情绪，通过“共情”与“倾听”让他们激动的心情平复下来。在此基础上，再根据实际情况提供可行建议，比如引导他们咨询街道或寻找其他福利资源。
“你们做了一件大好事”
“感谢这条热线，你们做了一件大好事！让我们有个说说话、吐露心事的地方。”几乎每通电话打完，老人都会由衷地表达感激。
上海老龄化程度已位居全国前列。截至2024年底，上海60岁以上户籍人口占比已达37.6%，65岁及以上老年人占比29.4%；80岁及以上高龄老年人占总人口的5.6%。
退休后，许多老人从“家庭支柱”或“社会工作者”转变为“被照料者”，面临社会角色弱化带来的心理落差。伴随家庭结构日趋小型化，传统支持网络逐渐弱化，独居、空巢老人更容易陷入“情感真空”，进而诱发抑郁情绪、认知衰退等身心健康问题，甚至加剧基础疾病、增加受骗风险，形成一系列次生危害。调查显示，当前约40%的老人缺乏倾诉渠道，社区心理咨询覆盖率不足20%。
“这条热线的开通，是应对上海深度老龄化社会的一个暖心而务实的举措。”市民政局老龄工作处处长轧铸说，《老年人权益保障法》明确规定“全社会应当关心老年人的精神需求”，为开展老年人心理服务提供了根本法律依据。现行《上海市老年人权益保障条例》第二十八条特别规定，“市和区人民政府应当建立健全老年人心理关爱体系”，为地方实践提供了操作规范。开通这条热线，就是致力于为老人提供及时的心理疏导服务。
“老龄化是每个人生命过程中不可回避的一个阶段。”梁宁建说，从心理学视角看，老年期作为发展心理的最后一个环节，不可避免地要面对健康衰退与死亡临近这两大核心命题。如何正确看待身体的变化、如何接纳生命的有限性，成为这一阶段心理发展的关键焦点。在他看来，通过公益热线这个专业平台，可以帮助老年人理解并应对年龄带来的心理变化，有助于他们获取应对晚年必备的心理知识与情绪资源，引导他们在健康和幸福的道路中化解各种难题，实现有品质的老龄化。
面对日常接听中承载的大量情绪倾诉，咨询师自身的心理健康同样需要专业支持。记者了解到，热线背后组建了一支督导团队，梁宁建就是其中一位专家，督导团队还有清华大学彭凯平、海军军医大学邓光辉、华东政法大学张海燕、王啸天以及市精卫中心徐勇等专家，形成“高校及行业专家+心理咨询师+律师+社工师+精卫医师”的多学科服务梯队。
“‘银龄守护’热线平台，不仅配备专用的热线接听、记录、转接、录音、存储设备，还配以数据统计、智能分析、查找查询、采集汇总等功能，满足数据收集、情况汇总和预判评估等需要。”市民政局老龄工作处王小峋介绍，热线目前已建立应急报告与联动服务机制。在接听过程中，如发现老年人情绪或心理状态异常，或经评估确需进一步干预，以及涉及生命安全、家庭矛盾、公共安全等重要情况，经综合研判后将及时联动家属、所属街道、公安等部门，整合多方资源协同处置。同时，平台建立数据分析制度，从响应效率、服务覆盖、线下延伸及老人满意度等维度全面评估工作成效。
轧铸表示，未来，“银龄守护”公益热线将持续打造专业化、零距离、心贴心的心理咨询服务平台，构建起“一电倾诉、一话响应”的全天候支持网络，让更多上海老人通过这条热线，找到心灵的依托与现实的支持。
记者手记
一份被接住的安心
文/王海燕
上海为什么要设立这条公益热线？
在一次采访中，记者听到一个令人动容的故事：小区物业开始提供养老服务后，一位老人高兴地“下单”，而他提出的需求，既非陪诊，也非代买菜或打扫，而是“请陪我在阳台上聊一小时天”。
这个真实案例像一扇窗，让我们仿佛听见了老龄化社会里一声无声的呼救。
随着上世纪60年代“婴儿潮”人口大规模步入退休年龄，中国正迎来前所未有的“银发浪潮”。这一代老年人，历经社会剧烈转型与制度变迁，成为异质性最强、心理需求最复杂的一代。而上海在敬老月之际推出的“银龄守护”公益热线，正是对这一时代课题的敏锐回应。
根据世界卫生组织的数据，全球每7位老年人中就有一位患有情绪障碍。在中国，26.4%的老年人存在不同程度的抑郁症状，也就是说——相当于每四位老人中，就有一人在情绪的暗礁中挣扎。
退休不仅意味着社会角色的退场，更伴随着自我价值的失落、家庭结构的变化与倾诉渠道的萎缩。正如华东师范大学专家梁宁建所言，“变老，也是需要学习的课题”。面对从“家庭支柱”到“被照料者”的身份转换，许多老人亟需专业力量的支持，帮助他们重建生活的意义感与情绪的稳定性。
而这条热线的可贵之处，在于它超越了传统热线的局限。它不设倾诉的边界，不判问题的“大小”。无论是买菜的纠纷、辅具的咨询，还是无人倾听的孤独，电话那端总能给予耐心的倾听与情绪的托举。这种“倾听即治愈”的理念，恰恰切中了当代老年人“被看见、被理解”的深层渴望。
更值得肯定的是，热线背后构建了一套科学、联动的服务体系：从心理咨询到危机干预，从个案追踪到社区联动，从专家督导到数据研判，织起了一张多维度的“安全网”，让老年人在心理关怀与权益保障之间获得无缝衔接的支持。
“银龄守护”热线的开通，不仅是城市治理精细化的体现，更是一个社会文明温度的昭示。它告诉我们，老龄化不是数字，而是具体的人；老年关怀不限于物质供给，更在于心灵陪伴。当老人说出“我们终于有了自己的热线”，声音里不仅是惊喜，更是一份被接住的安心。
目前，热线开通还不到一个月，热度正不断上升。我们期待这样的探索能持续深化，从一条线织成一张网，从一次倾听发展为更具可持续性的支持机制，为老年人筑起一道温暖而坚实的守护网。
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